Özellikle otomotiv sektöründe sunulan ürün ve hizmetlerde benzerliklerle karşılaşılmasından hareket eden Doğuş Otomotiv’in; müşterilerine farklı bir deneyim yaşatmak, kurulan iletişimin her anında onlara değerli olduklarını hissettirmek, her türlü istek ve ihtiyacına en üst düzeyde cevap vermek amacıyla hayata geçirdiği Değer ve İlgi Merkezi (DİM), henüz ilk yılında farkını ortaya koymayı başardı.
Doğuş Otomotiv çatısı altında faaliyet gösteren DİM, markaların, yetkili satıcı ve servislerin iş yapış süreçlerine yaptığı katkıyla da başarısını perçinledi.
Rekabet ortamında ilişkisel pazarlamayla öne çıkıyor
Doğuş Otomotiv markalarının, satış ve satış sonrası hizmetlerini karşılamak amacıyla üçüncü partilerden sağlanan diyalog (ilgi yönetimi), yol yardım ve çağrı merkezi (anket ve rezervasyon) operasyon hizmetlerini yürüten DİM, rekabetin en yoğun yaşandığı sektörlerden biri olan otomotiv alanında ilişkisel pazarlama yaklaşımını temel alıyor. İş yapış modelinde ileri teknoloji ve kaliteli insan kaynağını en doğru şekilde konumlandıran DİM, bu yönüyle sektörde yeni bir anlayışın öncüsü oldu.
Marka ve yetkili satıcı teşkilatı ile koordineli yürütülecek çalışma ve projelerle hizmet kalitesinin yanı sıra hizmet çeşitliliğini de artırmayı hedefleyen DİM, sağladığı raporlama hizmetiyle tüketici beklenti ve görüşlerinin anlık ve şeffaf olarak marka ve bayi teşkilatı tarafından da takip edilmesine olanak sunuyor.
Birinci yılın en önemli kazanımı: Verimlilik
2014 yılı Kasım ayında faaliyet geçen DİM, bu süre zarfında müşterileri nezdinde temsil ettiği markalara başta verimlilik olmak üzere önemli artılar sağladı. 2015 yılında araç satışları ve servis girişlerindeki artış paralelinde, iş hacmi artışı yüzde 41 oranında gerçekleşti.
1 milyona yakın müşteri ile irtibat sağlandı
2014 yılının Kasım ayında faaliyete geçen DİM, 1 yıl içinde 1 milyona yakın müşteri kontağı kurarak, Türkiye otomotiv sektöründe konusuyla ilgili en aktif birim oldu. DİM ile birlikte Doğuş Otomotiv markaları kullanıcıları satış ve satış sonrası olmak üzere, birçok konudaki sorularına da daha hızlı yanıt aldı. DİM öncesinde, ortalama yol yardım hizmet süresi 4 dakika 7 saniye iken, DİM ile birlikte bu süre yüzde 16 oranında daha hızlı olarak gerçekleşti.
Doğuş Otomotiv’in emsalsiz müşteri deneyimi sunmak amacıyla kurduğu DİM; hizmet verdiği 1 yıl boyunca, 185 bin müşterisinin önerisini ve yorumunu ilgili markalara aktardı.
265 bin araç kullanıcısına yol yardım ile ilgili hizmet veren DİM, markaların müşteri memnuniyeti artışında da büyük rol oynadı. Müşterilerini her alanda dinleyen DİM, son 1 yıl içerisinde sosyal medya üzerinden ise 100 bine yakın müşteri teması sağladı.
